Главная|О редакции|
Издания
|Опросы|Информация |Реклама|Подписка|Вакансии|Контакты
Слушайте
он-лайн радио
ВКЛЮЧИТЬ
-=Радио Милицейская Волна=-
ГРОМКОСТЬ
35

Публикации

Дайте жалобную книгу! Электронную

Мы уже успели привыкнуть к немалому разнообразию интернет-сайтов, посредством которых можно получить необходимую справку, заплатить за электроэнергию, оформить субсидию. И всё это, не выходя из дома. При этом наиболее востребованными являются госуслуги, предоставляемые Министерством внутренних дел России. Как оценивается качество сервиса, в том числе в сфере миграции, нам помог разобраться начальник отдела Управления по предоставлению государственных услуг ГУВМ МВД России полковник полиции Сергей САЛАПАТ:

Инструменты оценки

Повышение качества предоставления государственных услуг является одной из важнейших обязанностей государства. Ведь то, насколько полноценно гражданину оказывают помощь, во многом формирует мнение о заботе власти о нём, влияет на его отношение к работе, к будущему страны. Этим обусловлено наличие большого количества нормативных и распорядительных актов, соблюдение которых должно обеспечить необходимое качество оказываемых услуг. Среди них - Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Указ Президента России от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», постановления Правительства Российской Федерации, ведомственные документы. Они, кроме регламентирования деятельности, устанавливают порядок и критерии её оценки, эффективности работы руководителей органов исполнительной власти.

В МВД России этим целям служат ведомственные административные регламенты по предоставлению государственных услуг, а также нормативно-правовые акты, распорядительные и планирующие документы по совершенствованию данной деятельности. Граждане оценивают эффективность работы руководителей территориальных органов МВД России и их структурных подразделений в этой сфере с помощью автоматизированной «Информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг». Инструментом ИАС МКГУ являются смс-опрос и приём отзывов, поступающих на специализированный сайт «Ваш контроль».

Оценка учитывает время предоставления госуслуг и ожидания в очереди, вежливость и компетентность сотрудника, комфортность условий в помещении, доступность информации о порядке получения сервиса.

Три процента до ста

Важным индикатором работы Министерства внутренних дел Российской Федерации при предоставлении государственных услуг является мнение граждан, которые обращаются в подразделения с той или иной проблемой. В течение года таковых поступает более 150 млн, и без использования современных технологий опросить заявителей затруднительно.

Мониторинг качества предоставления государственных услуг в сфере миграции территориальными органами МВД России, а также комплексный анализ, оценивание эффективности и достаточности принимаемых мер проводит ГУВМ МВД России.

Согласно статистике, за первое полугодие 2018 года подразделениями по вопросам миграции от граждан получено почти 35 млн заявлений на предоставление госуслуг и 11 млн оценок качества сервиса. Положительными из них оказались 97 %, а средний балл по пятибалльной шкале составил 4,87.

Для получения более объективной оценки наряду с ИАС МКГУ правоохранительные органы используют и другие каналы обратной связи - ведомственный мониторинг с помощью опросных форм, размещённых на официальном сайте МВД России, терминалах электронной очереди, установленных в местах приёма и ожидания заявителей.

Работа с «аутсайдерами»

Чтобы у каждого была возможность оспорить принятое решение, в ГУВМ МВД России используется информационный ресурс электронного правительства «Федеральная государственная информационная система, обеспечивающая процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершённых при предоставлении государственных и муниципальных услуг» (ФГИС ДО). Гражданин подаёт в письменной или электронной форме жалобу на действия сотрудников органов, предоставляющих государственные услуги, которая и поступает во ФГИС ДО. Система ранжирует заявления по услугам, регионам и срокам исполнения. Кроме того, ресурс можно использовать как дополнительное средство мониторинга и выявлять подразделения и направления деятельности, где имеются существенные недостатки в работе, не достигнуты показатели, определённые Указом Президента России.

Заявитель, подавая жалобу, сам пытается проанализировать причины низкого качества и перечисляет увиденное, услышанное в подразделении, куда он обращался.

В отличие от почты, ФГИС ДО доставляет заявления в режиме реального времени, что позволяет оперативно реагировать, а также выявлять технические неполадки в автоматизированных информационных системах и сбои во взаимодействии между органами исполнительной власти. То же можно сказать о досудебном обжаловании принятых решений. ФГИС ДО предоставляет альтернативу письменному обращению и позволяет восстановить нарушенные права граждан более оперативно, чем судебные процедуры. При этом заявитель отслеживает в электронной жалобной книге ход рассмотрения дела.

Данный электронный ресурс с каждым годом более активно используется получателями государственных услуг, как населением России, так и иностранными гражданами. Если в прошлом году к нам поступило 19 тыс. жалоб, то только в первом полугодии нынешнего посредством ФГИС ДО мы получили почти 16 тыс. претензий, а за 9 месяцев - уже более 30 тыс.

Благодаря заявителям выявляем «перекосы» в работе территориальных подразделений МВД России. Например, мы обратили внимание, что 371 жалоба в первом полугодии 2018 года касалась несоблюдения регламентного времени ожидания в очереди при предоставлении государственных услуг. Оно не должно превышать 15 минут. Причём больше всего претензий относилось к подразделениям по вопросам миграции, которые в других формах отчётности среди «аутсайдеров» не числились. Тут же провели проверки, приняли меры к исправлению ситуации. То есть сработала обратная связь на ресурсе, который изначально задумывался для других целей, не связанных с мониторингом общей ситуации.

Теперь, кроме выявления подразделений, в которых нарушаются права заявителей, МВД России ввело в практику использование информации ресурса для определения характерных недоработок в целом по направлениям деятельности.

Подумать об отчётах заранее

Если же проанализировать претензии, поступающие посредством ФГИС ДО, можно сделать вывод, что граждане чаще всего недовольны некомпетентностью и невежливым обращением сотрудников подразделений, качеством оказания госуслуг в МФЦ, длинными очередями и долгим ожиданием для подачи заявления, отсутствием возможности оплаты государственной пошлины со скидкой 30 % через Единый портал предоставления государственных и муниципальных услуг (функций).

По результатам изучения полученной информации оперативно вносятся коррективы в планы работы подразделений, готовятся поправки в нормативно-правовые документы.

При создании любых баз данных, реестров необходимо заранее учитывать возможность построения аналитических отчётов. Таким образом ресурс можно будет использовать с несколькими целями. В связи с этим при его разработке следует привлекать все заинтересованные стороны, чтобы предусмотреть поля и словари, которые потребуются при мониторинге. Мы же при работе с ФГИС ДО вынуждены обобщать информацию вручную.

В целом же эта система позволяет повышать уровень доверия граждан к правоохранительным органам и совершенствовать качество предоставления государственных услуг.

Подготовил Андрей ШАБАРШОВ


Наша справка

За первое полугодие 2018 года подразделениями по вопросам миграции от граждан получено 35 млн заявлений на предоставление государственных услуг.

***

371 жалоба в первом полугодии текущего года касалась несоблюдения регламентного времени ожидания в очереди при предоставлении государственных услуг.

***

Важным индикатором работы МВД России при предоставлении госуслуг является мнение граждан, которые обращаются в подразделения с той или иной проблемой.

05.12.2018